Hồng Minh Auto | 12 Bước Trong Quy Trình Sửa Chữa Bảo Dưỡng Ô Tô

Là một trong những trung tâm chăm sóc xe ô tô hàng đầu tại Vinh, Hồng Minh Auto luôn hướng tới một quy trình bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô chuyên nghiệp nhất. Các gói dịch vụ đều xây dựng quy trình dịch vụ một cách chặt chẽ để chuyên môn hóa cho từng đầu việc và từng vị trí nhân sự phụ trách.

Dưới đây là quy trình dịch vụ sửa chữa 12 bước đạt chuẩn của Hồng Minh Auto. Cùng chúng tôi theo dõi nhé.

BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

Khách hàng xe mới

• Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới
• Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC)
• Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH
• Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng)
• Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày

Khách hàng dịch vụ

• Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng
• Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần
• Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

• Đón tiếp và tìm hiểu thông tin KH
• Thiết lập cuộc hẹn

BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG

• Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ
• Cố vấn dịch vụ chào đón KH
• Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH

BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ

• Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa
• Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa
• Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

5a. Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ 

Tại đây, nhân viên tư vấn có thể giới thiệu các dịch vụ mới, ưu đãi cho khách hàng.

5b. Yêu cầu đối với khu vực chờ

• Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng
• Báo chí phải được cập nhật thường xuyên
• Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm
• Điện thoại nội hạt
• Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue

BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG

• Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa
• Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa
• Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG

• Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
• Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng tương ứng
• Kỹ thuật viên nhận phụ tùng
• Phụ tùng phát sinh : kỹ thuật viên báo với cố vấn dịch vụ và cố vấn báo lại với khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành thay thế.
• Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp

BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC

• Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa
• Quá trình sửa chữa luôn phải tuân thủ các yếu tố tiêu chuẩn kĩ thuật để đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kết thúc công việc sửa chữa
• Rửa xe sau khi sửa chữa

BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN

• Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng
• Chuẩn bị hoá đơn
• Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH

BƯỚC 10: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE

• Cố vấn dịch vụ thông báo với KH về chi tiết các dịch vụ đã hoàn thành
• Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe
• Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin : Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH

BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ

• Chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ : Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ. Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ
• Nhân viên gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ
• Gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công

BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ
• Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những trường hợp khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH Báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng
• Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng
• Cuối cùng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần gọi lại để ghi nhận ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ.

Với 12 bước trên, chúng tôi đảm bảo mang đến những dịch vụ chất lượng và làm hài lòng các khách hàng. Hồng Minh Auto đã và đang nỗ lực hơn nữa để xây dựng và phát triển các dịch vụ một cách hoàn hảo nhất. Để được tư vấn cụ thể hơn. Vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi.